Service Delivery Manager Senior Ref. 004033

Missions : Garantir :

Le respect des standards groupe dans le choix des solutions à déployer.

Un lien permanent avec les Directions du groupe en charge de fournir les Standards et les orientations stratégiques.

L’alignement des solutions proposées aux clients avec les solutions groupes, notamment de RESGGTS

L’application des recommandations sécurité, normes et standards du groupe

La connaissance du contexte économique et sociale de la filiale, du pays voir de la région économique pour bien interpréter les demandes et leur niveau de priorité / d’urgence

Point de contacts groupe pour les filiales

S'assurer que les projets à venir sont provisionnés dans le budget des filiales si cela n’est pas couvert par les activités d’exploitation courantes et que le renouvellement programmé des licences / support est bien budgétisé également.

Priorisation dans la définition des plannings de déploiement projets par rapport aux différentes filiales en tenant compte des risques opérationnels contextuels à chaque pays.

Maitrise architecture de base et Infra déployées en Filiales.

En étroite collaboration avec les services delivery managers :

Garantir :

La pro-activité dans la proposition des offres de services aux clients Le meilleur service au meilleur cout et sous les meilleurs délais

Le niveau de services adéquat pour les clients du pôle «Infra&Prod »

L’accompagnement des clients dans leurs transformations digitales et autres.

Donner les orientations stratégiques et participer à :

Comités clients et comités stratégiques

Validation du reporting client

Négocier et challenger les niveaux de services attendus

Anticiper, avec son client, ses futurs besoins techniques

Suivi du Portefeuille des Projets Clients délivrés, au niveau global

Challenger les impacts des projets métiers sur les infrastructures et inversement des projets d’infrastructure sur les métiers pour l’ensemble des projets

Promotion des solutions standards groupe (au catalogue) ainsi que des innovations groupe.

Communication au management et aux ressources « alignées » sur la stratégie et les projets Clients; et inversement, communication aux contacts Clients sur la stratégie et les projets majeurs de rationalisation des infrastructures du groupe

Le suivi des indicateurs & SLA du service, la qualité des Services délivrés, l’amélioration continue, les bonnes pratiques de gestion des services.

Reporting et Pilotage Financier, gestion des ressources humaines du / des contrat(s) dont le SDM a la charge.

Intervention en qualité d’interface stratégique du client

La gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement

Traitement des demandes d’évolution métiers en respectant les contraintes du SI.

L’animation des équipes pour répondre aux attentes clients

Proposer aux clients des nouveaux services

Contribution à la prévision et à l’explication des coûts facturés et à l’optimisation de ces coûts

Les relations avec les équipes « Relations Client » de la DOSI

Analyse des statistiques de l’incidentologie et proposition des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement.

Mise en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.

Audit et contrôle de gestion :

Point d’entrée auditeurs et suivi des Recos d’audit Filiales

Optimisation et maîtrise des coûts

Défini et contrôle le budget du service et des budgets CMEs (Centraly Managed Expenses) des clients

Profil recherché :

De formation bac+5, vous avez une expérience minimum de 10 années d’expérience dans le domaine d’infrastructure et Production : Architecture, réseau, BDD, Système, Poste de travail, stockage, . . . .idéalement dans une fonction similaire.

Exigences pour ce poste :

Maitriser les fondamentaux ITIL

Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques

Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)

Avoir le sens du service et de la relation client

Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service

Veille technologique

Compétences métier :

Expérience confirmée dans le management

Expérience « centre de service »

Expérience internationale

Culture générale IT

L’anglais très souhaitée