Manager pilotage et contrôle qualité

Au sein de la Direction Expérience client, vous aurez comme principales missions de :

• Analyser les réclamations clients.
• Analyser le processus de gestion du traitement des réclamations clients réalisé par le département relation client.
• Rédaction et mise à jour des procédures relatives à la gestion de la Relation Client.
• Suivre les indicateurs de performance de gestion de l’activité et réaliser des TDB principaux des Kpis de suivi de l’activité.
• Proposer des plan d’actions et recommandations pour améliorer la qualité de traitement, réduire le nombre de réclamations reçues ainsi que le délai de traitement.
• Analyser l’activité traitement des réclamations clients sur Salesforce, et proposer des recommandations pour upgrader la solution pour une plus grande traçabilité, efficacité et satisfaction client.
• Analyser le processus de paiement des indemnités clients, et verrouiller les procédures de manière à maitriser les risques de doublons, fraude ou autre non-conformité, et permettre une meilleure traçabilité.

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