Superviseur SGR (Suivi et Gestion des Réclamations)

Le superviseur SGR doit :

• S’assurer de la saisie des réclamations reçues via les différents canaux ;
• Analyser et qualifier l’ensemble des réclamations clients ;
• Affecter les réclamations aux gestionnaires ;
• S’assurer du choix du bon canal de communication client ;
• Vérifier les champs renseignés au niveau du système de gestion des réclamations client ;
• Vérifier et valider le contenu des courriels envoyés en interne par l’entité SGR;
• Vérifier l’insertion des documents et justificatifs nécessaires au traitement de la réclamation au niveau du système de de gestion des réclamations client ;
• S’assurer de l’envoi automatique des notifications externes et déclarer l’incident le cas échéant ;
• Assurer le traitement du 1er niveau des réclamations (demandes d’information et d’assistance) ;
• S’assurer de la désignation de la bonne fonction de traitement pour l’ensemble des réclamations clients ;
• Suivre le traitement auprès des fonctions concernées ;
• Analyser les rejets de traitement et les réassignations opérés par les gestionnaires ;
• Assurer le contrôle premier niveau des enregistrements renseignés sur le système de gestion des réclamations client ;
• Répondre aux réclamations des clients reçus par tous les canaux (courrier postal, courriel, tél, visite) et sources (PDG, Client, BAM, Médiateur, AMMC, Régulateurs étrangers) ;
• Valider les réponses client et clôturer toutes les réclamations sur système de gestion des réclamations client ;
• Assurer le 2ème niveau du recours en interne en termes d’arbitrage en cas de non satisfaction du traitement ;
• Instruire et soumettre à l’instance de décision des réclamations BCP, le fond de dossier des réclamations nécessitant une restitution ou abandon ;
• Animer des séances de mises au point régulières avec les fonctions de traitement et les animateurs qualité BPR ;
• S’assurer de la conformité du processus par rapport aux exigences réglementaires en termes de qualité et de délai de traitement ;
• Suivre les indicateurs Réclamations SGR et mettre en place les actions nécessaires pour améliorer les résultats des indicateurs ;
• Suivre et prioriser les réclamations de sources régulateurs et Présidence ;
• Assurer un coaching et formation quotidien des gestionnaires SGR ;
• Prendre en charge les résultats du contrôle interne, missions d’audit qualité, audit interne et inspections.

Niveau d’études recherché :

Domaines d’excellence souhaités :

Compétences et / ou qualités requises :

Expérience professionnelle souhaitée :

10 ans