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Superviseur SGR (Suivi et Gestion des Réclamations)

Superviseur SGR (Suivi et Gestion des Réclamations)

Banque Centrale Populaire - BCPCasablanca Metropolitan Area, Morocco
30+ days ago
Job description

Le superviseur SGR doit :

  • S’assurer de la saisie des réclamations reçues via les différents canaux ;
  • Analyser et qualifier l’ensemble des réclamations clients ;
  • Affecter les réclamations aux gestionnaires ;
  • S’assurer du choix du bon canal de communication client ;
  • Vérifier les champs renseignés au niveau du système de gestion des réclamations client ;
  • Vérifier et valider le contenu des courriels envoyés en interne par l’entité SGR;
  • Vérifier l’insertion des documents et justificatifs nécessaires au traitement de la réclamation au niveau du système de de gestion des réclamations client ;
  • S’assurer de l’envoi automatique des notifications externes et déclarer l’incident le cas échéant ;
  • Assurer le traitement du 1er niveau des réclamations (demandes d’information et d’assistance) ;
  • S’assurer de la désignation de la bonne fonction de traitement pour l’ensemble des réclamations clients ;
  • Suivre le traitement auprès des fonctions concernées ;
  • Analyser les rejets de traitement et les réassignations opérés par les gestionnaires ;
  • Assurer le contrôle premier niveau des enregistrements renseignés sur le système de gestion des réclamations client ;
  • Répondre aux réclamations des clients reçus par tous les canaux (courrier postal, courriel, tél, visite) et sources (PDG, Client, BAM, Médiateur, AMMC, Régulateurs étrangers) ;
  • Valider les réponses client et clôturer toutes les réclamations sur système de gestion des réclamations client ;
  • Assurer le 2ème niveau du recours en interne en termes d’arbitrage en cas de non satisfaction du traitement ;
  • Instruire et soumettre à l’instance de décision des réclamations BCP, le fond de dossier des réclamations nécessitant une restitution ou abandon ;
  • Animer des séances de mises au point régulières avec les fonctions de traitement et les animateurs qualité BPR ;
  • S’assurer de la conformité du processus par rapport aux exigences réglementaires en termes de qualité et de délai de traitement ;
  • Suivre les indicateurs Réclamations SGR et mettre en place les actions nécessaires pour améliorer les résultats des indicateurs ;
  • Suivre et prioriser les réclamations de sources régulateurs et Présidence ;
  • Assurer un coaching et formation quotidien des gestionnaires SGR ;
  • Prendre en charge les résultats du contrôle interne, missions d’audit qualité, audit interne et inspections.

Niveau d’études recherché :

  • Bac + 5
  • Domaines d’excellence souhaités :

  • Ecoute client,
  • Gestion des réclamations client,
  • Maitrise des Métiers Opérationnels de la Banque,
  • Gestion d’équipe
  • Compétences et / ou qualités requises :

  • Autonomie
  • rigueur,
  • travail en équipe
  • Expérience professionnelle souhaitée :

    10 ans

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