Le superviseur SGR doit :
- S’assurer de la saisie des réclamations reçues via les différents canaux ;
- Analyser et qualifier l’ensemble des réclamations clients ;
- Affecter les réclamations aux gestionnaires ;
- S’assurer du choix du bon canal de communication client ;
- Vérifier les champs renseignés au niveau du système de gestion des réclamations client ;
- Vérifier et valider le contenu des courriels envoyés en interne par l’entité SGR;
- Vérifier l’insertion des documents et justificatifs nécessaires au traitement de la réclamation au niveau du système de de gestion des réclamations client ;
- S’assurer de l’envoi automatique des notifications externes et déclarer l’incident le cas échéant ;
- Assurer le traitement du 1er niveau des réclamations (demandes d’information et d’assistance) ;
- S’assurer de la désignation de la bonne fonction de traitement pour l’ensemble des réclamations clients ;
- Suivre le traitement auprès des fonctions concernées ;
- Analyser les rejets de traitement et les réassignations opérés par les gestionnaires ;
- Assurer le contrôle premier niveau des enregistrements renseignés sur le système de gestion des réclamations client ;
- Répondre aux réclamations des clients reçus par tous les canaux (courrier postal, courriel, tél, visite) et sources (PDG, Client, BAM, Médiateur, AMMC, Régulateurs étrangers) ;
- Valider les réponses client et clôturer toutes les réclamations sur système de gestion des réclamations client ;
- Assurer le 2ème niveau du recours en interne en termes d’arbitrage en cas de non satisfaction du traitement ;
- Instruire et soumettre à l’instance de décision des réclamations BCP, le fond de dossier des réclamations nécessitant une restitution ou abandon ;
- Animer des séances de mises au point régulières avec les fonctions de traitement et les animateurs qualité BPR ;
- S’assurer de la conformité du processus par rapport aux exigences réglementaires en termes de qualité et de délai de traitement ;
- Suivre les indicateurs Réclamations SGR et mettre en place les actions nécessaires pour améliorer les résultats des indicateurs ;
- Suivre et prioriser les réclamations de sources régulateurs et Présidence ;
- Assurer un coaching et formation quotidien des gestionnaires SGR ;
- Prendre en charge les résultats du contrôle interne, missions d’audit qualité, audit interne et inspections.
Niveau d’études recherché :
Bac + 5Domaines d’excellence souhaités :
Ecoute client,Gestion des réclamations client,Maitrise des Métiers Opérationnels de la Banque,Gestion d’équipeCompétences et / ou qualités requises :
Autonomierigueur,travail en équipeExpérience professionnelle souhaitée :
10 ans