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Responsable Support Relation Abonné - H / F

Groupe iliadCasablanca

منذ أكثر من 30 يومًا

الوصف الوظيفي

Le poste

Rattaché hiérarchiquement à la Directrice du sit e , le Responsable Support Relation Abonné aura pour missions :

Le déploiement sur son site de la politique centrale auprès des équipes de Support Relation Abonné qu’il encadre en local sur chaque site de production.
L’accompagnement et la gestion d’une équipe de Support Relation Abonné sur les activités opérationnelles (évaluation, écoute, coaching, formation) avec l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés.
La coordination des remontées et dysfonctionnements impactant la gestion des appels du Service Client et la contribution ainsi au maintien de la qualité de traitement des appels (discours, respect des procédures, ...).

Missions & Activités Principales :

Management

Fixer des objectifs et suivre l’activité opérationnelle des supports métier : vigie, formation, coaching, évaluation

Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, Être le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de Direction;

Organiser le planning des activités des supports métier en fonction des priorités opérationnelles;

Gérer les présences de l’équipe (plannings, CP,...);

Organiser des réunions régulières avec l’équipe;

Gestion des activités opérationnelles des supports métier

Coordonner les actions de contrôle qualité (écoutes, évaluations) et l’organisation des coachings auprès des conseillers,

Alerter en cas d’écarts relevés par l’équipe de supports métier.

Gestion des incidents et escalades

Organiser le traitement des escalades : filtrer le contenu, organiser les retours vers les plateformes, organiser le traitement résiduel,

Rendre compte aux responsables d’activité des évènements et des incidents impactant la production des sites (quotidien, hebdomadaire, mensuel),

Préparer les reportings synthétisant les incidents, les alertes et l’état des actions correctives.

Interface opérationnelle :

Analyser les remontées en cours : suivre quantitativement et qualitativement les tickets des conseillers et alerter les interfaces concernées (Responsables de production ou Chef de projet Bases de Connaissance ...), en cas d’anomalie de prise en charge,

Alerter sur les remontées récurrentes et / ou problématiques,

Être force de proposition auprès des interfaces concernées,

Participer aux réunions opérationnelles et faire redescendre l’information auprès de son équipe.

Profil recherché

Formation :

C’est essentiellement l’expérience terrain qui primera sur ce type de poste et la connaissance opérationnelle du métier , du produit, des profils et de l’entreprise .

Compétences professionnelles attendues à la prise de poste :

Connaissance du secteur des Télécommunications et des centres d’appels ;

Connaissance de la gestion de la relation client ;

Connaissances des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint,..) ;

Maîtrise de l’encadrement d’équipe et capacité à fédérer autour d’un objectif commun ;

Compétences comportementales attendues :

Capacité à travailler en équipe ;

Capacité de communication orale et écrite ;

Esprit de synthèse et sens de l’analyse ;

Autonomie et sens de l’initiative.

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Support • Casablanca