Service Manager (REF06)

Nous recherchons pour le compte d'un organisme de crédit, basé à Casablanca, un Consultant Service Manager, faisant partie des équipes du centre d’assistance G2I, au sein de la Direction Organisation, Systèmes d’information & Transformation.

Missions principales:

• Piloter les demandes de support dans le cadre du processus de gestion des incidents, requêtes, changement et problèmes du service de la DOSI&T (transversalité d’action sur tout le périmètre DOSI&T)
• Assurer la production de supports au travers des principes, règles (ex : Matrice de Support) et processus définis (ex : niveaux de service)
• Adhérer les acteurs du système d’information aux bonnes pratiques du support et actualise les contenus et tutoriels de la plateforme ITSM

Activités :

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide ;
• Arbitrer les interventions pour optimiser le traitement dans les délais des demandes ;
• Suivre et piloter les demandes avec l’équipe en place afin de respecter les délais de traitement ;
• Maintenir l’outil de gestion des demandes ;
• Escalader vers le management les difficultés, écarts et insatisfaction des utilisateurs ;
• Effectuer les Reporting d'activité (Incident, change & PBM) ;
• Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence des demandes ;
• Superviser les demandes d’incidents ;
• Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA ;
• Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs ;
• Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers et IT.

Compétences:

• Connaitre l’informatique du poste de travail (OS, poste, imprimantes, applications)
• Connaitre l’informatique technique (réseau, serveur, téléphonie,)
• Connaitre l’exploitation d’un logiciel ITSM
• Connaitre ITIL et les bonnes pratiques du Support

Type de contrat: Freelance

Durée de la mission: 3 mois renouvelables (Projet sur minimum 1 année)

Lieu: Casablanca