Service Delivery Manager - Digital Workplace

VOTRE MISSION

Le SDM Workplace assure la performance opérationnelle, la qualité des services, et la bonne exécution
contractuelle des services Digital Workplace.
Il est également un acteur clé de la transformation DWP, notamment dans la montée en maturité du modèle
nearshore IT Hub Maroc, la standardisation des pratiques, et l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
2. Enjeux et contribution stratégique
Le poste contribue directement à la vision Groupe portée par Benedicte Lienard :
• Agilité : services plus rapides, plus fiables.
• Efficience : standardisation, industrialisation, supply chain DWP optimisée.
• Discipline : gouvernance forte, rigueur contractuelle, excellence opérationnelle.
Le SDM Workplace joue un rôle essentiel dans :
• l’industrialisation du support,
• l’extension du modèle opérationnel vers le Maroc,
• le soutien au déploiement de l’IA et Copilot,
• la réduction des irritants et amélioration NPS.
3. Missions principales
A. Gestion contractuelle et performance
• Piloter l’exécution des contrats fournisseurs Digital Workplace.
• Gérer les engagements SLA/SLO, analyser pénalités, proposer des plans d’amélioration.
• Assurer le suivi financier : coût unitaire, variances, optimisation.
• Réviser les SLA et livrables contractuels (RACI, PAS, PAQ).
B. Gouvernance & pilotage opérationnel
• Préparer et animer COMOP, COPIL, COSTRAT.
• Produire reportings qualité, disponibilité, incidents majeurs.
• Suivre les projets ayant impact RUN ; garantir la cohérence RUN/BUILD.
• Gérer les escalades et coordonner la réponse aux crises (incidents, demandes, changements).
C. Développement du modèle nearshore IT Hub Maroc (nouvelle section ajoutée – transformation
stratégique)
• Coconcevoir avec la France le Target Operating Model DWP.
• Structurer la montée en compétence des équipes Maroc :
SDM Workplace – Job Description
o parcours de formation,
o acculturation M365 / Copilot,
o coaching RUN.
• Superviser la qualité du delivery nearshore et son alignement aux standards.
• Accompagner le transfert progressif d’activités opérationnelles vers le Maroc.
• Garantir la continuité de service France Maroc.
D. Industrialisation & standardisation
• Mettre en œuvre les standards DWP : Knowledge Management, M365, Endpoint, IAM.
• Réduire les déviations locales et améliorer l’homogénéité du delivery.
• Participer au plan Lean de simplification des workflows / outillages (IT4US, eBonding…).
E. Modern Workplace, IA & Experience Utilisateur
• Contribuer au suivi opérationnel des services IA / Copilot.
• Identifier les irritants numériques et piloter leur réduction.
• Coopérer avec les équipes adoption France pour la montée en usage M365 / Copilot.
• Mesurer NPS, CSAT, vitesse de résolution, expérience perçue.
F. Amélioration continue
• Proposer, piloter et suivre les plans d’amélioration interne/externe.
• Industrialiser et automatiser les processus DWP.
• Assurer la veille technologique (outillages support, ITSM, IA, monitoring).

Formation :

BAC + 5
4. Compétences requises
Techniques
• Maîtrise des processus ITIL et de l’ITSM (ServiceNow obligatoire).
• Connaissances M365, IAM, Endpoint, IT4US/eBonding.
• Compétences en gestion contractuelle et pilotage SLA.
Métier & Transformation
• Capacité à gérer un modèle nearshore / multisite.
• Compréhension des enjeux IA / Copilot.
• Standardisation, industrialisation, Lean IT.
Soft skills
• Leadership opérationnel.
• Communication structurée (y compris COMEX).
• Esprit analytique & capacité à challenger.
• Sens client, pédagogie, rigueur.
Langues
• Français (obligatoire)
• Anglais professionnel (obligatoire)
SDM Workplace – Job Description
5. Conditions du poste
• Poste basé IT Hub Maroc.
• Interactions quotidiennes avec les équipes France et fournisseurs.
• Participation aux astreintes majeures en période critique.
6. Synthèse du rôle
Le SDM Workplace est le garant de la performance du support Digital Workplace, mais aussi un acteur clé
de la transformation :
• amélioration de l’expérience utilisateur,
• standardisation DWP Groupe,
• industrialisation,
• développement du modèle nearshore Maroc,
• support au déploiement de l’IA et des nouveaux usages.

VOTRE PROFIL

Suez préserve l’équilibre entre vie professionnelle et privée, ce poste est ouvert au télétravail.#Indeed:No BU: CATEGORY: Management