Responsable Réception

Description du poste

1. Gestion opérationnelle de la réception

Contrôler la ponctualité, l’apparence et la présence des collaborateurs à chaque prise de poste.

Organiser des briefings quotidiens avec les équipes pour partager les informations clés.

Veiller à l’application rigoureuse des procédures internes (check-in, check-out, gestion des demandes).

Gérer les disponibilités en lien avec le housekeeping et les prévisions d’occupation.

Adapter la répartition des chambres en fonction des profils clients (VIP, familles, groupes).

Mettre en place des stratégies de gestion de surbooking, incluant relogement et compensation.

Rédiger et tenir à jour le journal de bord des Duty Managers.

Collaborer avec le service Réservations et le département Finance pour la gestion des crédits et facturations.

2. Gestion de l’équipe et développement des compétences

Participer activement au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs.

Mettre en place des plans de formation continue adaptés aux besoins de l’équipe.

Réaliser des revues de performance régulières et identifier les talents à fort potentiel.

Élaborer les plannings hebdomadaires en fonction de l’activité et du budget.

Créer un environnement de travail motivant avec des réunions mensuelles d’équipe.

3. Expérience et satisfaction client

Analyser les retours clients (commentaires, enquêtes) pour identifier les axes d’amélioration.

Personnaliser l’accueil et les services proposés, en particulier pour les VIP et clients fidèles.

Gérer les réclamations clients avec efficacité et assurer un suivi rigoureux.

Maintenir une relation de confiance avec les clients réguliers et les entreprises partenaires.

Collaborer avec le marketing pour exploiter les données clients et anticiper leurs préférences.

4. Administration et coordination inter-départementale

Produire des rapports quotidiens sur les indicateurs clés (occupation, revenus, satisfaction).

Travailler étroitement avec les finances pour garantir la conformité des procédures de crédit.

Coordonner l’accueil et le départ des groupes avec les équipes banquets et conférences.

Vérifier l’exactitude des comptes clients et assurer une clôture rapide et correcte.

5. Innovation et amélioration continue

Mettre à jour régulièrement les SOPs (procédures opérationnelles standards).

Participer à des projets de développement et d’optimisation des services.

Assurer une veille concurrentielle pour ajuster les stratégies de vente et d’accueil.

6. Gestion financière et rentabilité

Mettre en œuvre des stratégies de maximisation des revenus (upselling, promotions, etc.).

Préparer et suivre le budget annuel du service réception.

Suivre les indicateurs financiers (dépenses, comptes débiteurs, rentabilité mensuelle).

7. Hygiène, sécurité et développement durable (RSE)

Veiller à la propreté des espaces de la réception et au respect des normes d’hygiène.

Assurer la conformité du matériel utilisé avec les normes de sécurité.

Appliquer et faire respecter les consignes de sécurité (incendie, urgence, etc.).

Promouvoir les engagements environnementaux (tri des déchets, économies d’énergie, etc.).

Qualifications

• Maîtrise des logiciels hôteliers (ex. : Opera, MC).

Très bonne maîtrise de la suite MS Office (Excel, Word, PowerPoint).

Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe.

Sens de l’organisation, réactivité et autonomie.

Aptitude à la gestion de conflits et à la prise de décisions rapides.

Excellente présentation et sens du relationnel.

Sens du détail, rigueur et orientation client.

Résistance au stress et capacité à gérer les imprévus.

Maîtrise parfaite du français et de l’anglais.

Une langue étrangère supplémentaire est un atout.

Informations supplémentaires

À PROPOS DES HÔTELS FAIRMONT

Chez Hôtels Fairmont, nous offrons à nos clients la meilleure expérience dans l’hôtellerie au sein de chacun de nos établissements. Nous savons que pour fournir les meilleurs services à nos clients, nous devons offrir ce qui se fait de mieux à nos employés. C’est pourquoi vous trouverez des opportunités professionnelles exceptionnelles en Amérique du Nord, dans les Caraïbes, en Europe, en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique, ainsi que les meilleures possibilités de formation, d’évolution de carrière, de reconnaissance et de récompenses du secteur. Hôtels Fairmont réunit des hôtels légendaires, haut-lieux prestigieux, tels que The Savoy à Londres, The Plaza à New York et le Fairmont Peace Hotel à Shanghai. Nos équipes sont guidées par les valeurs de respect, d’intégrité, de travail d’équipe et d’autonomie ; nous respectons les normes d’éthique et de qualité les plus élevées et traitons tous les collègues avec équité et dignité. Leader sur le plan communautaire et environnemental, Fairmont est également réputée pour ses pratiques touristiques éco-responsables et son programme reconnu de Partenariat environnemental. Un avenir prometteur vous attend.