Descriptif du poste
Rattaché(e) au chef de projets qualité & formation, vous pilotez l’ensemble de la politique qualité / formation de votre projet en interaction constante avec les clients de Webhelp et les directions de production / compte.
Vous êtes également garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité du projet confié.
Mission
Gestion de la relation avec le client / amélioration de la prestation
- Mettre en œuvre la stratégie formation et qualité du projet
- Être le point d’entrée du client sur les aspects de formation métier et qualité
- Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction client et les remontées des conseillers & encadrants.
- Contribuer à l’amélioration continue des process et outils du client.
- Tenir à jour les tableaux de bords qualité / formation et transmettre les informations aux équipes projet ou Webhelp University
Gestion de la qualité
Garantir la bonne application de la démarche qualité Webhelp (en référence au respect des engagements contractuels de Webhelp vis-vis de ses clients et aux normes des certifications, suivi et analyse des situations inacceptables, élaboration et mise à jour des grilles d’écoute…)Management d’équipe
Planifier / dimensionner son équipe (formateurs, formateurs senior, coach qualité) en fonction des besoins du projetSuivre les livrables de son équipe et la qualité de sa prestationMonter en compétence son équipeEtablir une bonne collaboration entre ses équipes et l’ensemble des encadrants du périmètreConception des actions de formation
Concevoir et contrôler l’ensemble des plans de formation du projet en fonction des besoins des collaborateurs (conseillers ou encadrants)Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projetSuivre et mesurer l’efficacité des formationsAnimer des formationsProfil
De formation supérieure en gestion, management des projets…Vous maîtrisez les techniques de formation et de coaching, la méthodologie d’évaluation et les techniques de débriefingVous avez une expérience d’un an ou plus sur un poste similaire ou sur une position de formateur senior ou sur un poste de management opérationnel, en call center.Vous avez une expérience probante dans le facing clientVous avez le sens de l’analyse et savez préconiser des actions d’amélioration et d’optimisation.Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant.Vous avez un bon esprit d’équipe, une grande capacité d’écoute et une approche business partner des opérationnelsVous avez une excellente communication en français et en anglais, à l’oral et à l’écritLeadership et flexibilité sont des atouts incontournables à la réussite de votre mission.Avantages
Nous vous offrons :
Un package salarial attractifUn panel d'avantages sociauxDes conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution